Politique D'accessibilité Des Services À La Clientèle
Intention
Mercantile s’efforce en tout temps de fournir des services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
Cette politique est disponible en formats alternatifs sur demande.
Pratique
Communication:
Les employés de Mercantile s’efforceront de communiquer avec les personnes handicapées d’une manière qui tienne compte de leur handicap.
Formation :
Mercantile s’assurera que tous les employés qui interagissent avec nos clients et d’autres tiers reçoivent une formation conformément aux normes d’accessibilité pour le service à la clientèle. En outre, la formation est fournie aux employés de Mercantile dans le cadre de la formation d’orientation de Mercantile pour les nouveaux employés, ainsi que sur une base continue, comme requis lorsque des modifications sont apportées à la politique d’accessibilité du service à la clientèle de Mercantile.
Notre formation comprend :
- a review of the purposes of the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005, and the requirements of the Accessibility Standards for Customer Service;
- information about Mercantile’s policies, procedures, and guidelines pertaining to the provision of Mercantile’s services to customers with disabilities;
- how to interact and communicate with persons with various types of disabilities;
- what to do if a person with a disability is having difficulty in accessing services or resources;
- how to interact with persons with disabilities who use assistive devices or require the assistance of a service animal or a support person; and,
- how to use the equipment or devices available on Mercantile’s premises that assist with the provision of services to persons with disabilities.
Appareils d’assistance :
Mercantile s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos services.
Mercantile informera ses clients des dispositifs d’assistance disponibles dans ses locaux.
Alors que Mercantile et ses employés s’engagent à se familiariser avec les divers dispositifs d’assistance qui peuvent être utilisés par les clients, lorsqu’un employé n’est pas immédiatement en mesure de servir le client par le biais du dispositif d’assistance qu’il utilise, cet employé en référera immédiatement aux Ressources Humaines, qui seront investies de la responsabilité de fournir le service nécessaire à ce client par le biais de ce dispositif d’assistance aussi rapidement que raisonnablement possible.
Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de soutien :
Les personnes handicapées peuvent amener leur animal d’assistance dans les locaux de Mercantile qui sont ouverts à nos clients ou à d’autres tiers, et l’animal n’est pas autrement exclu par la loi. Mercantile veillera à ce que tous les employés, y compris les bénévoles et les tiers, qui traitent avec les clients soient formés à la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance. Il est de la responsabilité de la personne accompagnée d’un animal d’assistance de contrôler l’animal à tout moment. Dans le cas où un employé est allergique aux animaux, des dispositions alternatives seront négociées.
Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux de Mercantile ouverts aux clients ou à d’autres tiers avec sa personne de soutien. À aucun moment, une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien dans les locaux de Mercantile.
Le consentement de la personne handicapée est requis lorsqu’elle communique des informations privées ou confidentielles en présence d’une personne de soutien.
Avis de perturbations temporaires :
Mercantile fera des efforts raisonnables pour avertir les clients en cas de perturbation prévue ou inattendue des installations ou services normalement utilisés par les personnes handicapées. Tout avis indiquera la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des options de service disponibles.
Cet avis sera fourni dans des formats accessibles et sera affiché bien en vue dans la zone d’entrée du bureau principal, sur sa ligne téléphonique principale sous forme de message enregistré et sur la page d’accueil de son site Web dans la section intitulée « Services aux personnes handicapées ».
Processus de rétroaction :
Mercantile accueille volontiers les commentaires, y compris ceux concernant la prestation de services aux personnes handicapées. Les clients peuvent soumettre leurs commentaires à :
Ressources humaines
Bourse Mercantile
8, rue King Est, 14eétage
Toronto, Ontario M5C 1B5
Courriel – juana.dowdall@mercfx.com
Téléphone – 416-368-3680
Télécopieur – 416-368-8511
Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 5 jours ouvrables. Les plaintes seront traitées conformément aux procédures habituelles de gestion des plaintes de Mercantile.
Modifications de la présente politique ou d’autres politiques :
Mercantile s’engage à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à cette politique avant d’en avoir examiné l’impact sur les personnes handicapées.
Questions sur cette politique :
Cette politique existe pour atteindre l’excellence du service aux clients handicapés. Si quelqu’un a une question sur cette politique, veuillez contacter :
Ressources humaines
Bourse Mercantile
8, rue King Est, 14eétage
Toronto, Ontario M5C 1B5
Courriel – juana.dowdall@mercfx.com
Téléphone – 416-368-3680
Télécopieur – 416-368-8511